為強化聲譽風險預警管理,提升輿情應對能力,持續增強干部職工聲譽風險防控意識,做好新形勢下輿情管理工作,近日,衡水農商銀行通過視頻形式開展網絡輿情公關與危機管理培訓會。專家老師根據真實案例,深入淺出地講述如何加強銀行輿情管理,提升輿情應對處置能力。結合授課內容,該行進一步強化措施,圍繞“服務質量、輿情監控、正面宣傳”三方面持續提升輿情管理工作。


提高服務質量,做好信息披露。服務窗口是輿情發生的第一線,要防范輿情風險,必須狠抓服務質量,提高客戶滿意度。一是加強員工培訓,持續開展業務技能和業務知識培訓。針對大堂經理、綜合柜員、客戶經理人員,開展營銷話術等服務技巧培訓,增強突發情況應對能力。二是加強檢查督導,確保文明服務落地。建立客戶滿意度調查和客戶投訴處理回訪制度,并采用檢查視頻監控等手段,不斷鞏固文明服務效果。三是做好信息披露,及時公開相關信息。積極公開業務辦理流程、收費標準等客戶關注信息,做好客戶溝通解釋工作,將輿情風險解決在萌芽之中。


加強輿情監測,完善管理機制。一是建立健全監測報告機制。針對該行網點眾多的現狀,在輿情監測過程中,在各網點指定一名通訊員建立內部信息即時溝通機制,保證在第一時間發現輿情,第一時間上報和互通信息,第一時間組織處理。二是建立健全輿情處置機制。明確各部室、各支行輿情管理責任人,發現輿情后,要在最短時間內查清情況,迅速上報,為及時處置贏得時間。同時,迅速主動與當事人取得聯系,了解客戶真正訴求,幫助客戶解決問題,消除風險源頭。輿情處理后,繼續進行事后監測,加強預防。三是完善輿情風險管理考核體系。將輿情監測納入內控考核體系,并且在各單位評先評優過程中,實行輿情一票否決制,一旦出現負面輿情,取消該單位評優資格。


強化正面宣傳,營造良好環境。一是積極開展正面信息宣傳。借助線上、線下媒體平臺,主動宣傳該行“適老化”上門服務、金融服務便民店、“農村金融服務專員”等便民利民鄉村振興措施,在公眾心中建立積極良好的形象,同時也讓媒體對銀行服務有更深的了解。二是大力開展“金融夜?!薄八徒鹑谥R下鄉”等金融普惠活動。充分利用網點LED屏,抖音、微信平臺廣泛宣傳普及預防電信詐騙、抵制非法集資等多方面金融知識,樹立良好社會形象。三是積極參與社會公益活動。主動承擔社會責任,開展志愿服務等各類公益活動,為地方發展積極奉獻力量,樹立勇擔當、負責任的良好金融企業形象。


作者:劉嘉喆